Acció de Govern

Plans

Protocols

Cartes de Serveis

El ple municipal del 19 de febrer de 2020 va aprovar la Carta de Serveis del SIAC, en els següents termes:

Nom del servei:
SIAC (Servei d'Informació i Atenció Ciutadana)

Marc estratègic del servei (missió i objectius):
Informar, orientar i tramitar

  • Objectiu 1: Apropar l'administració electrònica a la població
  • Objectiu 2: Exercir de principal via de comunicació entre la ciutadania i l'Ajuntament
  • Objectiu 3: Contribuir a una major proximitat, eficàcia, eficiència i innovació en l'atenció a les persones

Breu descripció del servei:
Servei que s'encarrega de donar informació, ajuda i orientació a la ciutadania i empreses que requereixin realitzar tràmits o altres actuacions.

Web del servei:
http://sesrovires.cat/ajuntament/serveis/cataleg-de-serveis/atenciociutadana-general.html

Legislació aplicable:
És un servei obligatori regulat per

• Llei 26/2010, de 3 d'agost, de règim jurídic i de procediment de les administracions públiques de Catalunya.

• Llei 19/2014, del 29 de desembre, de transparència, accés a la informació pública i bon govern.

• Llei 16/2015, de 21 de juliol, de simplificació de l’activitat administrativa de l’Administració de la Generalitat i dels governs locals de Catalunya i d’impuls de l’activitat econòmica

Relació de les línies de servei que es presten:

  • Línia 1: Informació municipal i local
  • Línia 2: Registre general d'entrada de l'Ajuntament i Finestreta única per a la presentació d'escrits destinats a altres administracions
  • Línia 3: Informació de l'estat dels tràmits propis
  • Línia 4: Recepció i derivació de queixes, incidències, suggeriments i propostes
  • Línia 5: Tramitació


- Padró d'Habitants: Gestió del Padró, elaboració d’estudis estadístics demogràfics, consultes i reclamacions al cens electoral,
- Llicència gossos potencialment perillosos
- Gestió administrativa del cementiri
- Vehicles abandonats
- Multes de trànsit
- Servei de Mediació
- Altres: lliurament de documentació, recollida mobles vells, recollida de poda, reserva de taules al Parc Canals i Nubiola, carnet de la Deixalleria Municipal

• Línia 6: Tecnologies de la Informacio i la Comunicació (Assessorament en la tramitació en línia)

Àrea i unitat responsable del servei:
Àrea de Serveis Interns i Seguretat Ciutadana. Unitat SIAC (Servei d'Informació i Atenció Ciutadana)

Equip tècnic responsable:
 1 responsable, 5 agents SIAC i 1 auxiliar notificador.

Altres unitats implicades:
Totes les àrees de l'Ajuntament

Persones destinatàries:
Ciutadania en general

Com s’ha de sol·licitar el servei:
A través de qualsevol dels canals establerts. Alguns serveis només es poden demanar oficialment a través del tràmit corresponent.

Cost per a l'usuari/a (condicions d'accés):
El servei del SIAC és gratuït per al ciutadà. No obstant això, el servei final que demani el ciutadà pot estar sotmès en alguns casos a una taxa o preu públic.

Canals de participació de l'usuari/a i eines de retorn de la participació: Plataforma de participació Decidim Sesrovires (https://decidim-sesrovires.diba.cat/). L'enquesta per elaborar la Carta del Servei del SIAC es va efectuar a través d'un formulari de la web municipal sesrovires.cat

Canals de presentació de suggeriments, queixes i reclamacions:
- Presencialment: carrer Major 8, 08635 Sant Esteve Sesrovires
 - Per telèfon: 93 771 30 17
- Per whatsapp: 666 16 16 00
 - Per correu electrònic: ses.siac@sesrovires.cat
 - Per seu electrònica: https://santestevesesrovires.eadministracio.cat/

Termini de resposta dels suggeriments, queixes i reclamacions:
Els suggeriments, queixes i reclamacions que depenen del SIAC es resolen en un termini d'entre 1 i 4 dies.

Drets i deures dels usuaris/es del servei:
DRETS:
- Dret a rebre un tracte professional, amable i respectuós i a una atenció sense discriminació per raó de sexe, naixement, raça, origen, religió, orientació sexual o llengua.
- Dret a obtenir de l’Ajuntament serveis d'atenció, informació i orientació per a l'exercici i la protecció de llurs drets i interessos i en el compliment de llurs deures i obligacions.
- Dret a poder escollir, d'entre els mitjans que en cada moment estiguin disponibles, el que volen fer servir per a rebre els serveis d'atenció,

 

informació i orientació, que poden ésser l'assistència a oficines presencials, l'atenció telefònica, en la mesura que els criteris de seguretat ho permetin, els mitjans electrònics o altres que siguin tècnicament possibles i econòmicament proporcionals.
- Dret a rebre informació sobre els serveis, els tràmits i els requisits necessaris per a les seves actuacions davant l’Ajuntament.
- Dret a presentar queixes i suggeriments relatives als serveis municipals.
- Dret a tenir la garantia del correcte tractament de les dades personals i de la confidencialitat de les consultes.
- Dret a accedir en condicions d'igualtat als serveis públics i que aquests siguin de qualitat.
- Dret a no aportar les dades o els documents que estiguin en poder de l’Ajuntament i de les administracions públiques
- Dret a conèixer en qualsevol moment l'estat de tramitació dels procediments en què són persones interessades.

DEURES:
- Complir les normes municipals i, en particular, els deures, els horaris i la resta d’aspectes establerts en aquesta Carta.
 - Utilitzar de manera correcta i responsable els serveis públics.
- Respectar els equips professionals que s’encarreguen de la prestació dels serveis públics.
- Facilitar la seva identificació, en els supòsits previstos a la llei, en les seves relacions amb l’Ajuntament.
- Facilitar l’actuació de l’administració municipal i subministrar informació veraç, quan no estigui en poder de l’Ajuntament, en els casos i en la forma previstos a la llei.

Compromisos de qualitat, indicadors de mesura i mesures d'esmena davant d'incompliments.
Facilitar poder reclamar o fer arribar un suggeriment a l’Ajuntament: Potenciar el canal de Whatsapp per a qualsevol reclamació o suggeriment. Mesurar el nombre de whatsapps, correu electrònics i trucades de telefon de l'any anterior i comparar-lo amb el de l'any en curs

Potenciar els canals per conèixer l’estat de tramitació de les peticions: Informar la ciutadania sobre les possibilitats que ofereix la seu electronica en aspectes com la tramitació electrònica i carpeta ciutadana. Mesurar el nombre de jornades de formació sobre administració electrònica i el seu nombre d' assistents. Mesurar el nombre de persones assessorades pel SIAC

Remodelar l’espai físic: Millorar l'espai d'atenció i espera per garantir la privacitat i la comoditat. Reorganizar l'espai abans 31 desembre 2020

Empoderar la competència professional del personal del SIAC: Proporcionar formació continuada per al personal del SIAC. Nombre de jornades de formació adreçades al personal del SIAC i nombre d'assistents.

Comptar amb l'opinió de la ciutadania per comprovar la qualitat del servei. Fer una enquesta anual als ciutadans i ciutadanes per mesurar el seu grau de satisfacció amb el servei. Comparar els resultats amb els de l'enquesta de l'any anterior.

Formes de consulta del seguiment de la carta:
web sesrovires.cat, seu electrònica

Periodicitat de difusió del seguiment de la carta:
anual (abril/maig)

Localització del servei i formes d'accés:
Carrer Major, 8 - 08635 Sant Esteve Sesrovires. Es pot arribar en cotxe o en transport públic.

Data d'entrada en vigor de la carta (aprovació) i vigència:
2020

Data de revisió /actualització prevista:
2021

Darrera actualització: 29.12.2020 | 12:40
Darrera actualització: 29.12.2020 | 12:40